C’est un retour aux fondamentaux qui se dessine dans les entreprises : 45% d’entre elles font figurer l’expérience client dans leurs trois priorités principales en 2018 – et 20% la considèrent comme l’objectif prioritaire pour cette année.

C’est l’un des enseignements du rapport Digital Trends 2018 d’Adobe qui relève par ailleurs des particularités régionales. Pour les Européens et les Nord-Américains, cette expérience doit être la plus « intéressante » possible. Les entreprises de la zone Asie-Pacifique misent, elles, sur l’expérience personnalisée.

On y apprend aussi qu’à l’échelle mondiale, les entreprises qui ont su proposer des parcours client clairs et simples d’usage sont plus à même que les autres de dépasser leurs objectifs commerciaux. Ces parcours impliquent la mise en place de workflows et d’outils multicanal aptes à fluidifier la relation client. Or, la plupart d’entre elles ne disposent pas des ressources indispensables, ni des talents nécessaires pour un métier qui se révèle de plus en plus professionnalisé.

Améliorer l’expérience et la satisfaction client est aussi une question de profitabilité !