Les chiffres en France de l’e-commerce pour l’année 2017 viennent de tomber, et ils donnent le tournis : 1,2 milliard de transactions en ligne, +14,3% de chiffre d’affaire par rapport à 2016, 37 millions de cyberacheteurs et… toujours plus de sites marchands.

Les grands gagnants ? Les e-commerçants qui ont su utiliser l’atout de « l’expérience client ». Celle-ci est indéfinissable. Les deux chefs de file du marketing, Holbrook et Hirschman, qui ont introduit cette expression en 1982, l’on décrite comme « un état subjectif de conscience ». L’état qui, dans les rayons d’un magasin, nous fait dire : « Ce vendeur est formidable ! » Formidable parce qu’il a su nous écouter, nous comprendre, répondre à nos questions et nous conseiller.

A l’heure de la dématérialisation, l’expérience client est désormais confiée aux centres de relations clients (ou dénommés également « Centres d’appels) aujourd’hui cœur stratégique du développement des affaires. Ils ont eux-mêmes, et nous pouvons en témoigner au sein de Groupe Suppléance, du s’adapter aux nouvelles donnes, aux nouvelles technologies, aux nouveaux services. Et c’est… passionnant.