La cinquième édition de l’enquête « les Français et les services » (Ipsos/Académie des Services) tire la sonnette d’alarme : 31% des Français estiment que la qualité de service délivrée par les entreprises s’est dégradée au cours de ces trois dernières années.

La relation client est évidemment en cause, notamment dans le secteur de l’e-commerce : manque d’écoute, appréciation erronée du problème et incapacité à le résoudre.

Cette enquête révèle aussi que malgré la mise en place des options multicanal, 79% des opérations nécessitent une interaction humaine, par téléphone ou en face à face. L’option mails arrive en deuxième position. Les réseaux sociaux, eux, restent encore à la traîne dans ce type de démarches.

Une enquête qui nous rappelle qu’opérateur au sein d’un call center est un métier qui exige du professionnalisme. Au Groupe Suppléance, nos 34 ans d’expérience en matière de service clients, appels d’assistance, gestion de crise, télémarketing et autres approches multicanal continuent de nous placer en tête des call centers recommandés par leurs clients !